கெட்ட வாடிக்கையாளர் சேவை செலவுகள் நிறுவனங்கள் எப்படி ஒரு வழக்கு ஆய்வு

டிலாய்ட்டில் ஒரு முன்னாள் செயல்பாட்டு ஆலோசகரின் தனிப்பட்ட அனுபவத்திலிருந்து, உடைந்த உள்ளக செயல்களாலும் திறமையற்ற நிர்வாகத்தாலும் வாடிக்கையாளர்களுக்கான ஒரு நிபுணர், வாடிக்கையாளர் சேவை சிக்கல்களில் இந்த நீட்டிக்கப்பட்ட வழக்குப் படிப்பைப் பெறுகிறார். இந்த வழக்கில் சம்பந்தப்பட்ட நிறுவனம் அந்த வாடிக்கையாளர்களின் மிக மோசமான இடத்திலேயே தனது மதிப்பீட்டில் இருக்கும்.

நிதி தொடர்பானது

நுகர்வோரின் வாங்குதல் முடிவுகள் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தால் வெற்றி பெற்றாலும், நேரடியாக அனுபவிப்பவர்களிடமிருந்தும், நண்பர்களிடமும் உறவினர்களிடமும், அல்லது பிரசுரங்களைப் பற்றி வாசிக்கும் வாடிக்கையாளர்களின் வாங்குதல் முடிவுகளிலிருந்து நிதி முடிவுகள் ஓட்டம் பெறுவதால், இது நிதிச் செயலிகளுக்கு மிகவும் பொருத்தமானது நுகர்வோர் அறிக்கைகள் போன்றவை .

வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி உள்ளிட்ட இலாபத்தின் முக்கிய இயக்ககர்களை கவனம் செலுத்த முயற்சிக்கும், நிர்வாகத்திற்கான பகுப்பாய்வு கட்டமைப்பைப் பற்றி சமநிலையான ஸ்கோர் கார்டு பற்றிய எங்கள் விவாதத்தைக் காண்க. வெளிப்படையாக, இந்த வழக்கு படிப்பு நிறுவனம் சமச்சீர் மதிப்பெண் அணுகுமுறை வாங்கி இல்லை, அல்லது அதை சரியாக செயல்படுத்த தவறிவிட்டது.

கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர் சேவையில் முதலீடு செய்யாத நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்களிடையே அதிக வருவாய் ஈட்டலாம், இது சிக்கலை இன்னும் கடுமையானதாக மாற்றுகிறது. உயர் தரம் கொண்ட ஊழியர்கள் தரக்குறைவான சேவை வழங்குனருடன் தொடர்புடையதாக இருக்க விரும்ப மாட்டார்கள். மேலும், சில ஊழியர்கள் தொடர்ந்து எரிச்சலூட்டும் வாடிக்கையாளர்களுடன் கையாள்வதை அனுபவிப்பார்கள், மோசமான சேவையில் கோபம் கொள்கின்றனர்.

தொழில் சிக்கல்

தொலைபேசி பயன்பாடுகள் இன்று பில்லிங், ஆர்டர் நுழைவு, ஆர்டர் பூர்த்தி, சிக்கல் புகார் மற்றும் சிக்கல் டிக்கெட் டிராக்கிங், அத்துடன் நாடு முழுவதும் மோசமான அழைப்பு மையங்கள் மற்றும் ஏழை உள்நாட்டு தகவல், பக்-கடந்து ஒரு கலாச்சாரம் பழம்பெரும், துண்டு துண்டாக மற்றும் பெரிதும் பாசாங்கு மரபு வழிமுறைகளை மோசமாக உள்ளது மேற்பார்வை மட்டத்தில் கூட புகார் தீர்மானம் வரும் போது, ​​மற்றும் போதுமான பயிற்சி வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்கள் வரும் போது மூலம் பின்திரும்பல்.

மேலும், வாடிக்கையாளர் சேவை பல நிறுவனங்களில் மோசமாக பணிபுரிந்திருக்கிறது, ஒரு மணிநேரம் அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட பொதுமக்கள் காத்திருக்கும் நேரத்தை காத்திருக்கிறது.

இது AT & T இன் தொலைத் தொடர்பு சேவைக்கு அருகிலுள்ள ஏகபோகத்தின் 1984 பிளவு, மற்றும் தொலைபேசி சேவைகளின் தொடர்ச்சியான பகுதியளவு கட்டுப்பாடுகள் ஆகியவற்றின் துரதிருஷ்டவசமான தயாரிப்பு ஆகும். பழைய பெல் சிஸ்டம், மாறாக, வாடிக்கையாளர் சேவை ஒரு பாராகான் பரவலாக அறியப்பட்டது, நேரடி ஆபரேட்டர்கள் மற்றும் சேவை ஊழியர்கள் எளிதாக அடைய, மற்றும் பிரச்சினைகள் விரைவில் தீர்க்கப்பட.

விவரங்கள்

ஃபைபர் ஆப்டிக் ஃபோன், இண்டர்நெட் மற்றும் கேபிள் தொலைக்காட்சி சேவை மூட்டை ஆகியவற்றிற்கு செல்போன் கம்பி அடிப்படையிலான சாதாரண சாதாரண தொலைபேசி சேவைக்கு (தொழிற்துறை ஒப்பீட்டளவில் POTS என்று அழைக்கப்படும்) ஒரு சேவை மேம்பாட்டிற்கான ஒரு bungled ஒழுங்கு நுழைவு, வாடிக்கையாளரை விட்டு, "கவலை-இலவச உத்தரவாதத்தை" நிறுவனத்தின் சந்தைப்படுத்தல் இலக்கியம், இந்த சவால்களுடன்:

• சேவையை சுவிட்சுக்கு முன் 18 மணி நேரத்திற்கு முன் டயல் தொனியை வெட்டியது, முன் எச்சரிக்கை இல்லாமல்.
• டயல் தொனியில் 112 நேராக மணி நேரம் இருந்தது.
• நிலைமையை சரிசெய்ய, தொலைபேசி நிறுவனத்திற்கு 22 தனித்தனி அழைப்புகள் வைக்க வேண்டும்.
• டயல் தொனியை மீட்கும் முயற்சியில் 5 நாட்களுக்குள், 50 க்கும் மேற்பட்ட வெவ்வேறு தொலைபேசி நிறுவன ஊழியர்களுடன் 12 மணிநேரங்கள் செலவழித்து தொலைபேசியில் மொத்தம் செலவழித்து (நிறுவனம் ஒரு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர் சேவை முகவரை இயலாமல் செய்கிறது).
• தவறாத டயல் தொனியைத் திரும்பப் பெற மூன்று காலக்கெடுவை வாக்குறுதி அளித்தது, மேலும் தொலைபேசி நிறுவன ஊழியர்களிடம் வாக்குறுதியளிப்பதில்லை.
• வாடிக்கையாளர் பேசும் 50 அல்லது ஃபோன் நிறுவனத்தில் 2 பேர் மட்டுமே அவரது பிரச்சினையின் உரிமையை எடுத்துக் கொள்வதில் எந்த ஆர்வத்தையும் காட்டியுள்ளனர் மற்றும் அதை தீர்மானத்திற்கு கொண்டு வருகின்றனர்.
• ஃபைபர் ஆப்டிக் சேவை மூட்டைக்கு சந்தைப்படுத்தல் இலக்கியத்தில் உறுதியளித்தபடி "லைவ் 24/7 தொழில்நுட்ப ஆதரவு" உண்மையில் ஒரு வார நாள், சனிக்கிழமை இரவு மற்றும் ஞாயிற்றுக்கிழமை காலை 8 மணிநேரத்திற்கு முன் கிடைக்கவில்லை என நிரூபிக்கப்பட்டது.

ஃபோனி உத்தரவாதம்

தலைவர் மற்றும் தலைமை நிர்வாக அதிகாரியின் அலுவலகம், 24/7 நடவடிக்கைகளில் இருந்து தொழில்நுட்ப ஆதரவு மிகத் தொலைவில் இருப்பதாக வெளிப்படுத்தியதில் அதிர்ச்சி வெளிப்படுத்தும்.

வாடிக்கையாளருக்கான தெளிவான முரண்

சனிக்கிழமை பிற்பகலில் ஒரு மணிநேரத்திற்கு மேல் காத்திருக்கும்பின், வாடிக்கையாளர் கடைசியாக ஒரு எஸ்கலேஷன் மேலாளரைப் பேசியபோது, ​​(ஏ) எந்த பிரச்சனையுமின்றி எந்த தடங்கலும் இல்லை என்று கூறியதுடன், இந்த வாடிக்கையாளர் சேவை ஒடிஸி ஒரு குறிப்பிட்ட குறைந்த புள்ளி இருந்தது வாடிக்கையாளர் சேவையின் முந்தைய வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து எந்தவொரு குறிப்பையும் கொண்டிருக்கும் அமைப்பு, மற்றும் (b) வாடிக்கையாளர் உண்மையில் பில்லிங் சிக்கல் இருந்தது, மேலும் அவர் பில்லிங் துறையுடன் பேசுவதற்கு அவசியமானதாக இருந்தது. எஸ்கலேஷன் மேலாளர் பில்லிங் துறைக்கு அழைப்பு விடுத்துள்ளார், இது (அவர் நிச்சயமாக அறிந்திருப்பதால்) வார இறுதிக்குள் மூடப்பட்டு, அதன் மூலம் அழைப்பு விடுப்பதை நிறுத்தி வைத்தார்.

இந்த வழக்கை மதிப்பாய்வு செய்த ஒரு சுயாதீன தொழில்துறை நிபுணர், இந்த மேலாளர் உதவி செய்ய மிகவும் சோம்பேறியாக இருப்பதாக நம்புகிறார், மேலும் சோதனைகளை தாங்கிக்கொள்ளாத இரண்டு சாக்குகளை உருவாக்குகிறார். வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தை ஒரு வலுவான கலாச்சாரம் கொண்ட நிறுவனங்களில், ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு இதுபோன்ற ஏதேனும் செய்தால் உடனடியாக ஒரு பொறுப்பு மற்றும் ஒரு மதிப்பு இழப்பீடாக பணிநீக்கம் செய்யப்படும்.

கட்டுப்பாட்டாளர்கள் அழைத்தனர்

இறுதியில், பொதுத்துறை பொதுத்துறை நிறுவனங்களுடன் முறையான புகாரைத் தாக்கல் செய்தபின் வாடிக்கையாளர் கடைசியாக சிக்கலை சரிசெய்தார். கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர் இந்த பிரச்சனையை 5 நாட்களுக்கு தனது முழுநேர கவலையைத் தீர்க்கவில்லை என்றால், அவர் டயன் தொனியைப் பெற்றிருக்க மாட்டார் என்பது தெளிவாகிறது.

ஒரு போஸ்ட்ஸ்கிரிப்ட்

அதே வாடிக்கையாளரின் பக்கத்து வீட்டுக்காரர், இதற்கிடையில், காசோலை காசோலைகளை வேறுவிதமாக நிரூபிக்காமல் பணம் குறைபாடுகளைப் பற்றி அறிவிப்புகளைப் பெற்றுக்கொண்டார். மீண்டும் சேவையைப் பெறுவது அவளது ஒத்த தொகையை எடுத்துக் கொண்டது, குறைபாடுகளின் அறிவிப்புகளை தொடர வேண்டும். கணவன் இறந்த பிறகு, அந்தக் கணக்கு அவருடைய பெயரை மாற்றிக் கொள்ளும்படி கேட்டபோது, ​​இந்த பிரச்சினைகள் ஏற்பட்டன.

இந்த பிரச்சனை பரவலாகவும், நன்கு அறியப்பட்டதாகவும் இருப்பதாகத் தோன்றுகிறது, இது ஒரு மரணத்திற்குப் பிறகு பில்லிங் பெயரை மாற்றியமைக்க முயற்சிக்காத பல சொத்துக்களை வாரிசுகளாக வழிநடத்தியுள்ளது.