நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை நீண்ட காலமாக இல்லை
உங்கள் வணிக வாடிக்கையாளர்கள் இல்லாமல் இல்லை. நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களாக இருந்தால், நீங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை வேண்டும். எல்லோரும் நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையின் முக்கியத்துவத்தைப் பற்றி பேசுகின்றனர், ஆனால் சிலர் அதைப் பின்பற்றுவதாகத் தெரிகிறது.
சமீபத்தில், தகவல்தொடர்பு நிபுணர் மற்றும் எழுத்தாளர் டயான்னா பூஹர், சிஎஸ்பி ஆகிய சில கேள்விகளை என்னிடம் கேட்டேன். அவள் ஏன் சொல்கிறாள், "நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை இனி போதாது."
டயானா பூஹெர் டூலஸ்-ஃபெர்ட்டில் உள்ள சர்வதேச தகவல் தொடர்பு பயிற்சி மற்றும் ஆலோசனை நிறுவனமான பூஹர் கன்சல்டன்ட்ஸ், இன்க் இன் தலைவர் ஆவார். மதிப்பு மெட்ரோப்ளக்ஸ். அவரது நிறுவனம் வணிக மற்றும் தொழில்நுட்ப எழுத்து, முன்மொழிவு எழுதுதல், வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்புகள், தனிப்பட்ட திறன்கள், மோதலை தீர்த்து வைத்தல், மற்றும் பலவற்றில் தகவல் தொடர்பு பட்டறைகள் மற்றும் பேச்சுக்களை வழங்குகிறது. பிரசாதம் முழு பட்டியல், மற்றும் நிறுவனம் பற்றி மேலும் தகவல், www.booherconsultants.com தங்கள் வலைத்தளத்தில் வருகை
ஜூனியர்: வாடிக்கையாளர் சேவை ஏன் வெற்றிகரமான வணிகத்திற்கு மிக முக்கியமானது?
db: வாடிக்கையாளர்கள் முன்பை விட அதிக விருப்பங்களைக் கொண்டுள்ளனர் மற்றும் குறைந்த விசுவாசத்தை உணருகிறார்கள். அவர்கள் தயாரிப்புகளையும் சேவைகளையும் விரைவாக, மலிவான, விரைவாகச் செய்ய வேண்டும். அதாவது வாடிக்கையாளர்களை தக்கவைத்து, மீண்டும் வியாபாரம் செய்வதற்கு உங்கள் திறமையில் போட்டி நன்மை இப்போது உள்ளது. மற்றும் மின்னஞ்சல் மனப்போக்கு வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அதிருப்தி வெளியே பரவ அது கூட எளிதாக செய்கிறது. வாடிக்கையாளர் ஜோன்ஸ் கோபத்தை ஏற்படுத்துங்கள் மற்றும் வாய்ப்புகளை நீங்கள் ஒரு மோசமான வதந்தியைப் பெற்றுள்ளீர்கள், அவரது சக பணியாளர்களிடம் பத்து பேர் செல்வது, நீங்கள் வியாபாரம் செய்ய ஒரு லுசி நிறுவனம்.
jr: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையின் வரையறை என்ன?
db: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை இனி போதாது. அது உயர்ந்த, ஆழ்ந்த, எதிர்பாராத சேவையாக இருக்க வேண்டும். சுருக்கமாக, நீங்கள் சொல்வது என்னவென்று சொல்வது, நீங்கள் சொன்னால், நீங்கள் சொல்வது எப்படி, நீங்கள் வாக்களித்த விலையில், மேலும் "நான் உங்கள் வியாபாரத்தை பாராட்டுகிறேன்" என்று சொல்லுவதில் சிறிது கூடுதல் தூக்கிப் போடுவதாகும்.
ஜூனியர்: நீங்கள் அதை எப்படி அளவிடுகிறீர்கள்?
db: வணிகங்கள் உள்ளன என பல வழிகள் உள்ளன. எழுதப்பட்ட வாடிக்கையாளர் புகார்களில் குறைவு, வாய்வழி புகார்களில் குறைதல், உங்கள் தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பெறப்பட்ட அதிகமான பரிந்துரைப்புகள், உங்கள் தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களின் மறு வியாபாரத்தில் அதிகரிப்பு, வேகமான பதிலளிப்பு நேரம் / டர்ன்அரவுண்ட் டைம் உத்தரவுகளை, உற்பத்தித்திறன் அதிகரித்து வாடிக்கையாளர் திட்டங்களில் குறைவான மறுவேலை. பல, பல விருப்பங்கள் உள்ளன. எங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை ஆலோசனை மற்றும் பயிற்சி பகுதியாக அவர்கள் தனிப்பட்ட முறையில் மதிப்பீடு செய்ய எப்படி தீர்மானிக்க வாடிக்கையாளர்கள் வழிவகுக்கும். மதிப்பீடு நேரம் மற்றும் பணத்தை செலவிடும், ஆனால் நீங்கள் எப்படி ஸ்கோர் என்பதைப் பார்ப்பது நல்லது.
ஜூனியர்: இணையத்தில் நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையா ?
db: முதன்மை வேறுபாடு என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பை வளர்ப்பதில் நீங்கள் சிரமப்படுவது, ஏனெனில் நிகழ் நேர இடைவினை குறைவான சந்தர்ப்பங்கள் உள்ளன. இரண்டாவது வேறுபாடு, வாடிக்கையாளர்கள் இன்னும் அப்பட்டமானதாகவும், விரோதமாகவும் இருப்பதால், அவர்கள் அநாமதேயராக இருப்பதற்குத் தேர்வு செய்யலாம். அவர்கள் உள்ளனர்; அவர்கள் வெளியே இருக்கிறார்கள்; அவர்கள் ஒரு இரண்டாவது சிந்தனை இல்லாமல் செல்ல வேண்டும். உங்கள் தளத்தின் பயனர் நட்பு எப்படி இருக்கும் என்பதைப் பற்றிய முதல் பதிவுகள், உதாரணமாக, உங்கள் தயாரிப்புகளும் சேவைகளும் பொதுவாக எவ்வாறு பயனர் நட்புடன் மொழிபெயர்க்கப்படுகின்றன என்பதை அறியவும்.
ஜூனியர்: நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையானது ஒரு வியாபார வெற்றிக்கு மிகவும் முக்கியமானது என்றால், ஏன் சில தொழில்களுக்கு இது இருக்கிறது?
db: வாடிக்கையாளர் சேவை மூன்று விஷயங்களை சார்ந்து உள்ளது: நிறுவனத்தின் நிர்வாகிகள், வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கப்படும் பயிற்சி மற்றும் ஊழியர்களின் அணுகுமுறை ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் தங்கள் நிறுவனம் அவர்களை நடத்துபவர் உருவாக்கிய வாடிக்கையாளர் நட்பு கொள்கைகள். இவற்றில் ஏதேனும் வேகத்திலிருந்தால் என்ன நடக்கும் என்பதை விரிவாக விளக்கலாம். நிர்வாகிகள் உண்மையில் எப்படி தங்கள் கொள்கைகளை முன்னணியில் செயல்படுத்தப்படுகிறார்கள் என்பதை அறியவில்லை என்றால், கொள்கைகளை எப்படி நடைமுறைப்படுத்துவது / நடைமுறைப்படுத்தப்படுவது பற்றிய உண்மையான முடிவுகளை கண்டறிய பெரும்பாலும் அதிர்ச்சி அடைந்துள்ளனர். மக்கள் பிரத்தியேகமாக பயிற்சி செய்யவில்லை என்றால் (புன்னகை மற்றும் மக்கள் பெயர்களைப் பயன்படுத்துவது), வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அவர்கள் விரும்பும் சமயத்தில் எவ்வாறு உருவாக்க வேண்டும் என்பது அவர்களுக்குத் தெரியாது. உதாரணமாக, அவர்கள் கதவைத் தட்டும்போது வாடிக்கையாளர்களை ஒப்புக்கொள்வதற்கு முன்னணி ஊழியரிடம் நீங்கள் கூறலாம்.
ஆனால் அவர்கள் ஒப்புக்கொள்வது எப்படி என்பதை தெரிந்து கொள்ள வேண்டும். அடுத்த நபர் "அடுத்து" என்று சொல்வது பொருத்தமாக இருக்கிறது, இதன்மூலம் அவர்களுக்கு "பதப்படுத்தப்பட்ட" ஒரு நபரை விட ஒரு எண்ணைப் போல உணர்கிறது. இறுதியாக, வாடிக்கையாளர் சேவை எப்படி மோசமான ஊழியர் சிகிச்சை முடிவுக்கு வருகிறது என்பதை விரிவாக பார்ப்போம். சுருக்கமாக: ஊழியர்கள் வெளிப்படையான இருக்க முடியும். அவர்கள் சுற்றி தள்ளி மற்றும் நியாயமற்ற சிகிச்சை இருந்தால், அவர்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஓட்ட காரியங்களை செய்து கூட "கூட கிடைக்கும்" (சட்டம் sullen, காற்று உங்கள் அழுக்கு துணி, மீண்டும் அழைக்க அல்லது பின்பற்ற மறக்க).
ஜூனியர்: நான் சில்லறை வணிகத்தில் மிக மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவையைப் பெற்றிருப்பதாக உணர்கிறேன். இது உண்மையில் ஆதரிக்கப்படுகிறதா?
db: சில்லறை வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது ஒரு பங்கு தரகு நிறுவனத்தில் வழங்கப்பட்டதை விட மோசமாக உள்ளது என்று எந்தவொரு ஆராய்ச்சிக்கும் தெரியாது. ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவையைப் பற்றி அடிக்கடி பேசும்போது, சில்லறை வணிகச் சூழல் அவ்வப்போது மனதை கவர்ந்து விடுவதால், அவர்களின் வாடிக்கையாளர் தளம் மிகவும் பரந்த அளவில் உள்ளது, மற்றும் மோசமான சேவை என்பது மிகவும் எளிதானது. உதாரணமாக, உங்களுடைய புதிய கணக்கில் பங்குதாரர் நிறுவனம் உங்கள் புதிய கணக்கில் இரண்டு வாரங்கள் கழித்து உங்களுக்கு சரியான கடிதத்தை அனுப்பிவைக்கவில்லை என்பதை நீங்கள் உணரவில்லை, மேலும் அவர்கள் தவறாக ஒப்புக் கொள்ளக்கூடாது. பின்னால்-காட்சிகள் மோசமான அபாயங்கள் தேவைப்பட்டால் என்ன செய்ததோ அல்லது செய்யவோ செய்யவில்லை என்பதைத் தெரிந்து கொள்வது கடினம். ஆனால் சில்லறை விற்பனையானது, நீங்கள் கதவைத் தட்டும்போது உடனடியாக உடனடியாகவும் உடனடியாக வெளிப்படையாகவும் இருக்கும்: விற்பனையாளர் தனது தாயுடன் தொலைபேசியில் இருப்பார். யாரும் என் பெயரை அழைக்கவில்லை. என் தேவைகளை கண்டறிய சரியான கேள்விகளை யாரும் கேட்கவில்லை. யாரும் புன்னகைத்ததில்லை. வியாபாரத்தை வியாபாரத்திற்கு தெரியாது. கொள்கைக்கு விதிவிலக்காக நான் கேட்டபோது யாரும் முடிவை எடுக்க முடியாது. உடனடியாக அந்த வாடிக்கையாளர்களிடம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிகுந்த மகிழ்ச்சி.
jr: நீங்கள் சந்தித்த சில எடுத்துக்காட்டுகள் என்ன, உண்மையில் வாடிக்கையாளர் சேவை? மிகவும் மோசமானதா? கெட்டவர்கள் வித்தியாசமாக என்ன செய்ய முடியும்?
db: சமீபத்தில் நாங்கள் மேலே மற்றும் அதனுடன் ஒரு அழைப்பு-இன்-கடமை சேவைக்கு சிறந்த எடுத்துக்காட்டு வைத்திருந்தோம். எங்கள் பயிற்சியாளர்கள் ஒரு டென்வர் ஒரு ஹோட்டல் தங்கியிருந்தார். எங்கள் வாடகைக் காரை எங்கள் பயிற்சி பட்டறைக்குச் சென்றபோது, ஒரு இறந்த பேட்டரியை அவர் கண்டுபிடித்தார். ஹோட்டல் மேசைக் கிளார்க் அவள் வாடகை கார் நிறுவனத்திற்கு ஒரு அவநம்பிக்கையான அழைப்பைக் கேட்டது, அவர்கள் வெளியே வந்து விடுவதற்கு இரண்டு மணிநேரத்திற்கு முன்பு அவளிடம் சொல்வதைக் கேட்டேன். அவர் கருத்தரங்கிற்கு வருவதற்கு வேறு வழி இல்லை. ஹோட்டல் மேசை எழுத்தர் உரையாடலைப் பார்த்து, நாள் முழுவதும் எங்கள் பயிற்சியாளரை தனது சொந்த கார் கொடுப்பதற்கு முன்வந்தனர், அது வெறுமனே எல்லா நாட்களிலும் நிறுத்தப்பட்டு, அதற்குப் பயன்படுத்தவில்லை என்று கூறிவிட்டார். உண்மையில், வாடகை கார்ப்பரேஷன் நிறுவனம், "உங்களுக்கு ஒரு சிக்கல் கிடைத்தது, எங்களுடைய கொள்கை இதுபோல் அல்லது வேறு இடத்திற்கு வாடகைக்கு வாருங்கள்" என்றார். அதற்கு பதிலாக, அவர்கள் வேகமாக பதில் நேரம் ஒரு அமைப்பு இருந்தது வேண்டும். அதற்கு பதிலாக, அவர்கள் விருந்தினர் கட்டணத்தை செலுத்துவதற்கு ஒரு டாக்ஸிக்கு ஒரு டாக்சி எடுத்துக்கொள்வதைப் போன்ற பிற விருப்பங்களை வழங்க ஒப்புதல் மற்றும் முன்கூட்டியே இருக்க வேண்டும்.
ஜூனியர்: நான் ஒரு மேலாளராக இருந்தால், சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு குறைவான புகழைக் கொண்ட ஒரு நடவடிக்கையை எடுத்துக்கொண்டால், அதைப் பற்றி நான் என்ன செய்ய முடியும்? முதலில் நான் என்ன செய்ய வேண்டும்?
db: அதை சரிசெய்து பின்னர் வெட்கப்படுங்கள். வேறு வழியில்லை. பெரும்பாலான புதிய மேலாளர்கள் செய்யும் தவறு, வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவையை மேம்படுத்த பொதுமக்களுக்கு / வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து அவர்களின் நோக்கங்களை அறிவிக்க வேண்டும். ஆனால் அவர்கள் இன்னும் புதிய முறைமைகள் மற்றும் கொள்கைகள் மற்றும் பயிற்சியளிப்பதில்லை, அதனால் வாடிக்கையாளருக்கு உண்மையில் எதுவும் மாற்றமில்லை. வாடிக்கையாளர்களின் உயர்ந்த நம்பிக்கைகள் நொறுக்கப்பட்டுள்ளன. பின்னர் அவர்கள் இன்னும் விரோதமாகவும் சேவையிலும் ஏமாற்றமடைந்தனர். எனவே, முதலாவது படி, சிக்கலைச் சரிசெய்து, சிறந்த சேவையை வழங்குவதற்கு ஊழியர்களுக்கு பயிற்சியளிப்பதும், அதை வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிரூபிக்கும் விதமாக உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மாற்றத்தை அறிவிப்பதும் ஆகும்.
jr: நான் சில நேரம் இந்த அறுவை சிகிச்சைக்கு பொறுப்பாக இருந்திருந்தால், இந்த நேர்காணல் என்னை மேம்படுத்த வேண்டும் என எனக்குத் தோன்றுகிறது என்றால், உங்கள் முந்தைய பதிலைக் காட்டிலும் வித்தியாசமான திட்டம் என்ன?
db: அதே. உங்கள் பணத்தை, நேரத்தை, மற்றும் உங்கள் வாயில் எங்கே அர்ப்பணிப்பு போட. அவ்வளவு சிரமம். எல்லோரும் நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையை நம்புகின்றனர் - கோட்பாட்டில். மக்கள் உண்மையில் தங்கள் நோக்கங்களை நிறைவேற்ற உறுதி போது உண்மையான வேறுபாடு உருவாகிறது.
இங்கே உங்கள் நிறுவனம் வழங்கும் வாடிக்கையாளர் சேவையில் உண்மையில் ஒரு வித்தியாசம் உங்கள் வாய்ப்பு. உங்கள் மக்கள் உண்மையில் தங்கள் நோக்கங்களை நிறைவேற்ற உறுதி செய்து கொள்ளுங்கள்