கால் சென்டர் KPI
அழைப்பு மையத்தை நிர்வகிக்க பல KPI கள் உள்ளன. கீழே உள்ள சில பொதுவான விளக்கங்கள், குறுகிய விளக்கங்களுடன் பட்டியலிடப்பட்டுள்ளன.
நீண்ட விளக்கங்கள் இன்னும் கீழே உள்ளன. வணிக மேலாண்மை சொற்களஞ்சியத்தில் மேலும் வணிக சொற்கள் வரையறுக்கப்பட்டுள்ளன.
- பதிலளிக்க வேண்டிய நேரம்: உள்வரும் அழைப்புக்கு ஒரு முகவர் பதிலளிப்பதற்கு எவ்வளவு நேரம் எடுத்துக்கொள்கிறீர்கள்?
- கைவிடப்பட்ட விகிதம்: அவர்கள் பதில் அளிக்கப்படுவதற்கு முன்பு எந்த அழைப்புகள் இழக்கப்படுகின்றன?
- அழைப்பு கையாளுதல் நேரம்: அழைப்பு முடிக்க ஏஜெண்டு எவ்வளவு நேரம் ஆகும் ?
- முதல் அழைப்பு தீர்மானம்: ஒரு அழைப்பில் என்ன அழைப்புகள் அழைக்கப்பட்டன?
- பரிமாற்ற விகிதம்: வேறு எந்தவொரு அழைப்பும் முடிக்க வேறொருவருக்கு மாற்றப்பட வேண்டுமா?
- செயலற்ற நேரம்: அந்த அழைப்பிலிருந்து வணிக முடிக்க ஒரு அழைப்பு முடிந்தவுடன் ஒரு முகவர் எவ்வளவு நேரம் செலவிடுகிறார்?
- நேரம் இருக்கு: அழைப்பாளரின் அழைப்பிதழின் அழைப்பினை எவ்வளவு நேரம் வைத்திருப்பார்?
கால் சென்டர் முகவர் KPI
மேலே உள்ள அளவீடுகளுக்கு கூடுதலாக, ஒரு தானியங்கி அழைப்பு விநியோகிப்பாளர் (ஏ.சி.டி) தொலைபேசி அமைப்புகளால் துல்லியமாக அளவிட முடியும், பல அழைப்புகள் மையம் பின்வரும் செயல்திறன் அளவைக் காட்டிலும் குறைவான புறநிலை அளவீடுகளுக்கு எதிராக செயல்திறன் கண்காணிப்பு நிரல்களை பயன்படுத்துகின்றன.
- தொலைபேசி பண்பாட்டு: அழைப்பாளர் அல்லது பார்வையாளர் விகிதம் முகவரின் நடத்தை அல்லது அழைப்பு எப்படி?
- அறிவு மற்றும் தொழில்முறை: அழைப்பாளரின் பிரச்சினைக்கு தீர்வு காண்பதற்கு பின்பற்றப்படும் தயாரிப்பு அல்லது சேவையைப் பற்றிய அறிவிப்பாளரின் அறிஞர் அல்லது பார்வையாளர் விகிதம் எவ்வாறு வழங்கப்பட்டது?
- நடைமுறைகளை பின்பற்றுவது: அழைப்பாளர்களையும் அழைப்பாளர்களையும் கையாளும் நிறுவனத்தால் குறிப்பிடப்பட்ட ஒன்று அல்லது வேறு நடைமுறைகள் இருந்தால், ஸ்கிரிப்ட்டைப் பின்பற்றுவதைப் பார்வையாளர் எவ்வாறு நன்கு கவனித்தார்?
அழைப்பு மையம் KPI விளக்கங்கள்
- பதிலளிப்பதற்கு நேரம்: இது பொதுவாக ஒரு வினாடிகளில், ஒரு முகவரியால் பதில் அளிக்கப்படும் வரை ஒரு அழைப்பு பெறப்படும் நேரத்திலிருந்து வெளிப்படுத்தப்படுகிறது. இது முகவர் செயல்திறன் விட கால் சென்டர் செயல்திறன் ஒரு நடவடிக்கை ஆகும். இருப்பினும், அழைப்பு மைய முகவர்கள் அவர்கள் அவ்வாறு செய்ய திட்டமிடப்படும்போது அழைப்பிற்கு பதில் கிடைக்கச் செய்வது சார்ந்துள்ளது. இந்த மெட்ரிக் Abandon Rate க்கு மிகவும் நெருக்கமாக உள்ளது.
- கைவிடப்பட்ட விகிதம்: இது அவர்களின் அழைப்புக்கு பதிலளிக்கும் ஒரு முகவரை அடையும் முன்னர், துண்டிக்கப்படும் அல்லது துண்டிக்கப்படும் அழைப்பாளர்களின் எண்ணிக்கையில், இது ஒரு சதவீத மதிப்பீடாகும் . இது முகவர் செயல்திறன் விட கால் சென்டர் செயல்திறன் ஒரு நடவடிக்கை ஆகும். இருப்பினும், இது கால் கையாளுதல் நேரத்துடன் தொடர்புடையது.
- அழைப்பு கையாளுதல் நேரம்: இது வழக்கமாக ஒரு வினாடி, வினாடிகளில் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது, அழைப்பாளருடன் ஒரு அழைப்பிதழில் இருக்கும் நேரத்தில். அழைப்பாளரின் சிக்கலின் இயல்பு மற்றும் சிக்கல் ஆகியவற்றைப் பொறுத்து அழைப்பிலிருந்து இந்த அழைப்பு கையாளுதல் நேரம் மாறுபடும். இதன் விளைவாக, எந்த அழைப்பிலும் ஒரு முகவரின் அழைப்பின் கையாளுதல் நேரம் ஒரு நல்ல மெட்ரிக் அல்ல. முகவரியின் செயல்திறனின் துல்லியமான மதிப்பீட்டைப் பெற பல அழைப்புகள் மீது அழைப்பு கையாளுதல் நேரத்தை சராசரியாக வைத்திருப்பது முக்கியம். சராசரி அழைப்பு கையாளுதல் நேரமும் கால் சென்டருக்கு ஒரு மெட்ரிக் மற்றும் அழைப்பு மையத்திற்குள் தனிப்பட்ட அணிகள்.
- முதல் அழைப்பு தீர்மானம் (FCR): இந்த அழைப்பின் போது தீர்க்கப்படும் அழைப்புகளின் எண்ணிக்கையின் சதவீதமாக இது அளவிடப்படுகிறது, வாடிக்கையாளர் அழைப்பாளருக்கு வெளிச்செல்லும் அழைப்பை மேற்கொள்ள அல்லது மீண்டும் அழைக்க வேண்டும் கூடுதல் தகவல். இது ஏஜென்ட் செயல்திறன் அளவீடு ஆகும். சிறந்த எஜுகேஷன் அவர்களின் தனிப்பட்ட FCR இருக்கும், ஆனால் அது ஒரு சரியான அளவீட்டு அல்ல, ஏனெனில் அழைப்பின் தீர்மானம் ஒரு மேற்பார்வையாளர் அல்லது மற்றொரு துறையைப் போன்ற முகவரைத் தவிர வேறொருவரின் நடவடிக்கை தேவைப்படலாம். FCR துல்லியமாக அளவிட கடினமாக உள்ளது மற்றும் கவனிப்புடன் மதிப்பீடு செய்யப்பட வேண்டும்.
- பரிமாற்ற விகிதம்: முதல் கால் தீர்மானம் கூடுதலாக, சில அழைப்பு மையங்களும் பரிமாற்ற வீதத்தை அளவிடுகின்றன. இது ஒரு சதவீதமாக வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும், முகவர் ஏஜெண்டு வேறு ஒருவரிடம் பூர்த்தி செய்ய வேண்டிய இடங்களின் எண்ணிக்கை. இது ஒரு மேற்பார்வையாளர் அல்லது மற்றொரு துறைக்கு இருக்கலாம். பரிமாற்றத்திற்கான காரணம், முகவரின் தவறு, அழைப்பாளரின் வேண்டுகோள் அல்லது உள்வரும் அழைப்பின் தவறான வழிவகுப்பு.
- செயலற்ற நேரம்: இது பொதுவாக, விநாடிகளில் வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும், அழைப்பாளரை தூக்கியெறிந்த பிறகு, ஒரு அழைப்பிதழில் வேலை செய்வதற்கு ஒரு முகவர் நேரம் செலவிடுகிறார். எடுத்துக்காட்டாக, கோரப்பட்ட உள்ளடக்கத்தை ஒரு உறைக்குள் போட்டு, அழைப்பாளருக்கு அஞ்சல் அனுப்பும் நேரமாக இருக்கலாம். அழைப்பாளரின் தொலைபேசியில் காத்திருக்கும்போது சில அழைப்பு மையங்கள் இத்தகைய சிக்கல்களை கையாள ஏஜெண்டுகளுக்குத் தேவைப்படுகின்றன. இது குறைந்த செயலற்ற நேர மதிப்பை விளைவிக்கும், ஆனால் அதிக கால் கையாளுதல் நேரம்.
- நேரத்தை நிறுத்தி கொள்ளுங்கள் : இது பொதுவாக, விநாடிகளில் வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும். ஏதாவது ஒன்றைப் பார்க்க அல்லது அழைப்பாளரின் பிரச்சினைக்கு ஒரு பதிலைக் கண்டுபிடிக்க வேறொருவருடன் பேச வேண்டிய நேரம் இருக்கலாம். அழைப்பாளருடன் மீண்டும் பரிசோதித்து ஏஜெண்டு இல்லாமல் ஒரு அழைப்பாளரை நிறுத்தி வைக்கக்கூடிய அதிகபட்ச நீள நேரத்தை பல அழைப்பு மையங்கள் குறிப்பிடுகின்றன.
- தொலைபேசி பண்பாட்டு: இது ஒரு மதிப்பீடாகும், அழைப்பின் போது ஏஜென்சியின் ஆசையின் தரத்தில் ஒரு சதவிகிதம் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது. இது வழக்கமாக பல காரணிகளைக் கொண்டுள்ளது, சிலநேரங்களில் எடையிடப்பட்டிருக்கும், இது ஒரு தரமான மானிட்டர் அழைப்பதைக் கேட்கிறது. அதிகமான காரணிகள் சோதிக்கப்படுகின்றன, அதிகமான முகவரின் ஸ்கோர். இவை "வாடிக்கையாளரை பெயர் மூலம் வரவேற்றன," "தெளிவான, அமைதியான குரல்," மற்றும் "புரிந்துகொள்ளுதல் சரிபார்க்க மீண்டும் மீண்டும் அழைக்கப்பட்ட பிரச்சினை" போன்றவை அடங்கும்.
- அறிவு மற்றும் தொழில்முறை: இது அழைப்பின் போது, முகவரியின் அறிவின் தரத்தில் ஒரு சதவிகிதம் வெளிப்படுத்தப்படும் அளவீட்டு ஆகும். இது ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை மைய மையத்தில் ஒரு விற்பனை அழைப்பு மையத்தில் அல்லது செயல்முறை அறிவில் தயாரிப்பு அறிவு இருக்கலாம்.
- நடைமுறைகளை பின்பற்றுதல்: இது ஒரு சதவீதமாக வெளிப்படுத்தப்படும் ஒரு அளவீட்டு ஆகும், அழைப்பின் போது நிறுவனத்தின் செயல்முறை நடைமுறைகளை எவ்வாறு பின்பற்றுவது. ஒரு விற்பனையாளர் அழைப்பு மையத்தில், முகவர் பின்பற்ற வேண்டிய ஸ்கிரிப்ட் இருக்கலாம். பிற நடைமுறைகள் அழைப்பாளரை எவ்வாறு வரவேற்க வேண்டும், அழைப்பை எப்படி முறிப்பது, அழைப்பை மாற்றுவது, எரிச்சலூட்டும் அழைப்பாளர்களுக்கு எவ்வாறு பதிலளிப்பது, முதலியன எவ்வாறு பதிலளிக்க வேண்டும் என்பதைக் குறிப்பிடுகின்றன.