இந்த வசதிகளில் பெரும்பாலானவை அர்ப்பணிப்பு சாதனங்கள் மற்றும் ஊழியர்கள் உள்வரும் அழைப்புகளுக்கு பதிலளிக்கின்றன, ஆனால் சில வெளிச்செல்லும் விற்பனை அழைப்புகள் செய்யப்படுகின்றன.
உள்வரும் அழைப்பு மையங்கள் விற்பனை அழைப்புகளை கையாளுகின்றன, ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்காகவும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. ஒரு பெரிய நிறுவனத்தில் இருந்து ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையை நீங்கள் வாங்கினால், அல்லது அந்த தயாரிப்புடன் உங்களுக்கு உதவி தேவைப்பட்டால், நீங்கள் ஒரு கால் சென்டரில் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதிடன் தொடர்புகொள்வீர்கள். இந்த அழைப்பு மைய முகவர்கள் பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிறுவனத்தின் "முகம்".
கால் சென்டர் கண்காணிப்புக்கான நோக்கங்கள்
கால் சென்டர் மேனேஜர்கள் செயல்திறன் மற்றும் தரம் தொடர்பான அழைப்பு மையங்களை கண்காணிக்கும் மற்றும் அவர்களுக்கு முக்கிய செயல்திறன் காட்டி (KPI) அளவீடுகளை அமைக்கவும். செயல்திறன் சிக்கல்கள் அழைப்பாளரை அழைப்பிற்கு எவ்வளவு விரைவாகவும், எவ்வளவு விரைவாக அவர்கள் ஒரு முகவரை அடைய முடியும், எவ்வளவு விரைவாக அவர்களின் பிரச்சினை தீர்க்கப்பட முடியும், அழைப்பு முடிவடைந்தது, மற்றும் எவ்வளவு நேரம் அவர்கள் அழைப்பில் காத்திருக்கிறார்கள் என்பதைப் போன்ற அளவீடுகள் அடங்கும். இந்த அளவீடுகள் பொதுவாக ஒரு தானியங்கி அழைப்பு விநியோகிப்பாளர் (ACD) தொலைபேசி அமைப்பால் அளவிடப்படுகிறது மற்றும் மற்ற இடங்களில் விவாதிக்கப்படுகின்றன.
ஏஜென்ட் மரியாதை மற்றும் நடைமுறைகளை பின்பற்றும் திறன் ஆகியவற்றிற்காக KPI மெட்ரிக்குகளை சென்டர் மேலாளர்கள் அழைக்கும் தரமான சிக்கல்கள். இவை பொதுவாக கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு நிரல்களால் அளவிடப்படுகின்றன, இவை கீழே விவரிக்கப்பட்டுள்ளன.
அழைப்பு மைய தர கண்காணிப்பு
பெரும்பாலான கால் சென்டர் தர கண்காணிப்பு மென்பொருளை விட மக்களால் செய்யப்படுகிறது.
பேச்சு அறிதல் மென்பொருளை மேம்படுத்துகிறது, ஆனால் இதுவரை மனித கண்காணிப்பாளர்களிடமிருந்து முன்னுரிமை பெறும் புள்ளியை அடைந்தது இல்லை.
சில நிறுவனங்கள் தரம் வாய்ந்த கண்காணிப்பு திட்டத்தை இல்லாமல் தங்கள் அழைப்பு மையங்கள் அமைக்கின்றன. இது குறுகிய பார்வை. கால் சென்டர் கண்காணிப்பு திட்டத்தின் அளவீடுகளால் கைப்பற்றப்பட்ட தகவல் அழைப்பு மையத்தின் செலவு செயல்திறன் மற்றும் தரம், செயல்திறன் மற்றும் சேவை ஆகியவற்றில் முக்கிய வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைக் கைப்பற்றுதல் அவசியம்.
தர கண்காணிப்பு விருப்பங்கள்
ஒரு நிறுவனம் தங்கள் பணியாளர்களைப் பயன்படுத்தி அவர்களின் அழைப்பு நிலைய பிரதிநிதிகளின் தரம் வாய்ந்த செயல்திறனை கண்காணிக்கலாம் அல்லது கண்காணிப்பு செய்ய ஒரு வெளி நிறுவனத்தை பணியமர்த்துவது என்பதை முடிவு செய்ய வேண்டும். கால் சென்டரில் குழு மேலாளர்களை கூடுதலாக வழங்க ஒரு உள் தர துறையிலும்கூட, தரமான கண்காணிப்பு செய்ய மூன்றாம் தரப்பு நிறுவனத்தை நியமிப்பது சிறந்தது. இந்த வெளியே கண்காணிப்பு குழு மேலாளர்கள் உற்பத்தி செய்ய நேரம் இல்லை என்று கூடுதல் தரவு வழங்குகிறது.
வெளிப்புற நிறுவனம் இன்னும் குறிக்கோளாகக் கருதப்படுவதால், அவர்கள் நிபுணர்களாக உள்ளனர், அவர்கள் புள்ளிவிவரரீதியில் குறிப்பிடத்தக்க அளவீடுகள் விரைவாக கைப்பற்ற பணியாளர்களை வழங்குகிறார்கள், மேலும் அவர்கள் மூன்றாம் தரப்பு முன்னோக்கை கொண்டு வருகிறார்கள்.
- நோக்கம் - ஒரு உள் தர குழு அல்லது குழுத் தலைவர் மூலம் கண்காணிப்பு செய்யப்படும் போது, கால் சென்டர் பிரதிநிதிகள் அந்த நிறுவனத்தின் உறுப்பினரிடமிருந்து பெறும் மதிப்பெண்கள் நிறுவனத்திற்குள்ளாக மற்ற தொடர்புகளால் பாதிக்கப்படக்கூடும் என்பதில் ஆச்சரியப்படுகிறார்கள். உதாரணமாக, கடந்த வாரம் மதிய உணவு அறைகளில் இருந்த கருத்து வேறுபாடு காரணமாக தரமான மானிட்டர் குறைந்த மதிப்பெண்களை வழங்கலாம் என்று அவர்கள் கவலைப்படுகிறார்கள். அல்லது அவர்களின் மேற்பார்வையாளர் அவர் அல்லது அவர் அதிக மதிப்பெண்களை யாருக்கு அளிப்பார் என்பதில். கண்காணிப்பு மற்றும் தரவரிசை அநாமதேய வெளிகளால் செய்யப்படும்போது, சாத்தியமான எந்தவொரு சார்பிலும் மதிப்பெண்கள் எதனையும் பாதிக்காது.
- விரைவாக - மேற்பார்வையாளர்கள் தங்கள் பணியாளர்களை அழைப்பதை கண்காணிப்பதற்கான பொறுப்பானவர்கள், அவர்கள் பெரும்பாலும் ஒரு மாதத்திற்கு இரண்டு அல்லது மூன்று அழைப்புகள் எனக் கண்காணிக்கிறார்கள். ஒவ்வொரு வாரமும் பணியாளருக்கு நான்கு முதல் எட்டு அழைப்புகளை கண்காணிக்கும் சேவை மட்ட ஒப்பந்தங்களை (SLA) சந்திக்க முடியும். இது மிகவும் துல்லியமான அளவீடுகளை விரைவாக உற்பத்தி செய்கிறது.
- முன்னுரிமை - ஒரு வெளிப்புற நிறுவனம் பெரும்பாலும் தரநிலை கண்காணிப்பு தரநிலை கண்காணிப்பு மற்றும் சிக்கல்களுக்கு மிகவும் நெருக்கமாக இருப்பதால், உள் தர குழு பார்க்க முடியாது என்பதை வெளிப்படுத்துகின்ற சிக்கல்களையும் சிக்கல்களையும் பற்றிய நுண்ணறிவை வழங்க முடியும்.
தர கண்காணிப்பு செயல்முறை
- வாடிக்கையாளர் மரியாதை போன்ற அகநிலை அளவீடுகள் அளவிட பயன்படும் ஒரு "ஸ்கோர் கார்டு" ஐ உருவாக்கவும். அழைப்புகளை கையாளும் ஊழியர்கள் உள்ளிட்ட அனைத்து பங்குதாரர்களிடமும் உள்ளீட்டைப் பெறுவீர்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்.
- அழைப்புகள் கேள். மதிப்பில் ஏதேனும் கருத்து வேறுபாடு இருக்கிறதா அல்லது பயிற்சி புள்ளிகளை வலுவூட்டுவதற்கு வழக்கமாக அழைப்புகள் பதிவு செய்யப்படுகின்றன. தரம் மானிட்டர் அழைப்புகளை நேரடியாக கேட்கும், அவை நடக்கும்போதும், பதிவு செய்யப்பட்ட அழைப்புகள் கேட்கப்படலாம். முன்னாள் முன்னுரிமை.
- நிரலின் தொடக்கத்தில் உருவாக்கப்பட்ட ஸ்கார்ட்டர்ட்டை அடிப்படையாகக் கொண்ட அழைப்பை ஸ்கோர் செய்யுங்கள். இந்த மதிப்பெண்கள் நிறுவன முகாமைத்துவத்திற்கு அவர்கள் இலக்குகளை (KPI) சந்திப்பதைப் பார்க்கவும், அதற்கான நடவடிக்கைகளை எடுக்கவும் முடியும்.
- மதிப்பெண்களின் தரவு பகுப்பாய்வு, எவ்வளவு நன்றாக செய்கிறதோ, நன்றாக நடக்கிறது, மேலும் பயிற்சி தேவைப்படுகிறதா என்பதை நிர்வகித்து வருகிறது. விற்பனையாளர்கள் குழு அல்லது ஸ்க்ரிப்ட்ஸ் சேவை குழுவினருடன் அல்லது சேவை குழு பயன்படுத்துகின்ற நடைமுறைகளுக்கு மாற்றங்கள் செய்யப்பட வேண்டும் என்பதையும் இது முன்னிலைப்படுத்தலாம். சரியான முடிந்ததும், நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் திருப்திகரமான செயல்திட்டத்திற்கு முக்கியமானது "வாடிக்கையாளரின் குரல்" பற்றிய சிறந்த தகவல்களை வழங்குகிறது.
- உங்கள் மதிப்பை அளவீடு செய்வதற்கு அழைப்புகளின் மாதிரி ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கவும். அதே நேரத்தில் அழைப்பை மதிப்பீடு செய்ய வேண்டிய அவசியமான அனைவருமே, மதிப்பெண்களை மதிப்பீடு செய்ய மதிப்பெண்களை மதிப்பீடு செய்ய வேண்டும்.
கீழே வரி
புள்ளிவிவரரீதியில் கணிசமான எண்ணிக்கையிலான அழைப்புகளை கண்காணிப்பதன் மூலம், அவற்றை ஒரு அளவுத்திறன் வாய்ந்த மதிப்பெண்ணுக்கு எதிராக மதிப்பீடு செய்து, அனைவருக்கும் அந்த தரவை வழங்குவதன் மூலம், ஒரு நிறுவனம் அதன் அழைப்பு மையம் மற்றும் அழைப்பு மைய ஊழியர்களின் மதிப்பை அதிகரிக்க முடியும்.